コールセンターを外部化し来院数が大幅増加　整骨院・整体院の予約DX

埼玉県を中心に20店舗以上を展開する株式会社くまのみ様の「くまのみ整骨院・整体院グループ」は、交通事故治療をはじめとする、さまざまな身体の不調を根本改善する整骨院・整体院。埼玉県にある整骨院の中で「口コミNo.1」を記録するほどの人気を誇ります。

同院では施術スタッフが電話予約やWeb予約の管理業務を兼務していることが多く、施術中は電話が取れなかったり、施術を中断して電話対応をしなければならないこともありました。予約に対しても施術スタッフがお客様の状態や要望を考慮しながら受け付けていたため、施術スタッフが都度考えながら予約を管理しているという課題もありました。

そこで当社は電話による予約受け付けをアウトソーシング化し、Web予約も含めた予約業務をそこに集約させるDX施策を提案。業務効率化とともに、集客力向上も目指しました。

予約業務の委託先は、美容エステやサロンのコールセンター業務に豊富な実績を持つ当社のパートナー企業を選定。はじめにオペレーション全体を見直し、店舗やスタッフの裁量に委ねられている部分が多かったメニューの組み合わせや時間配分を整理し、画一化されたシステムで予約を入れられる仕組みを作りました。

続いて、これまで予約を記入する作業は各店舗で得意なスタッフが担当していたため、そのスタッフのノウハウを参考にしながら入力マニュアルを作成。電話やWebサイト、SNSなど様々な流入経路から入ってくる予約を効率よく組み合わせて枠に埋めていく作業を、コールセンターのスタッフが身に付けられるように指導もしました。

また、電話予約に関しては、これまで店舗で行なっていた電話対応の方法や言い回しなどに、コールセンターの知見やノウハウを組み合わせ、基本の型となるトークスプリクトを作成。特にキャンセルの電話に対してはスケジュール調整を促す「リバトルトーク」の作成に注力し、来院数の向上を狙いました。

コールセンターではインバウンド対応だけでなく、アウトバウンド施策も実施。一定期間以上、来院されていないお客様に対して電話やLINEを用いた来店促進を行ない、再来院率の向上に貢献しています。

1店舗からスタートしたコールセンター外部化は、徐々に店舗数を増やしていき、現在は全店舗に導入が完了しています。結果として来院数が前年比で向上し、予約業務の効率化と外部化が図れたことで、1日に施術できるお客様の数も増加。電話予約の取り逃がしや予約キャンセル、休眠顧客の掘り起こしできています。

大きな変化としては、各店舗・媒体別の予約入電数や対応数、リスケ率、キャンセル理由などを可視化できたことが挙げられます。例えば1週間ごとの電話対応数やキャンセル数の推移を確認し、店舗や媒体ごとの課題抽出や改善施策を立案・実行できます。

このようにデータに基づいて継続的な改善を行ない、数値を高め続ける仕組みを構築できたことが、今回の予約DXにおける重要な成果の一つだと考えております。

最後に、株式会社くまのみ様から頂いたご感想を掲載させていただきます。

「今回お願いして一番良かったのは、店舗への来院数が増えたことです。それに応じて売上も上がっていると思います。
　これまでは休院日は予約対応できませんでしたし、院内のスタッフが対応していたので
　手が回らない時は電話やLINEなど予約対応できないことも多々ありました。
　整骨院は施術メニューが多く、保険や事故対応など専門性も求められるため、
　予約を外部にお願いすることは難しいと思っていました。
　今回SiNCEさんにお願いして、紙で行っていた予約をデジタル化し、
　パズルのように埋めなければならない予約作業も問題なく対応していただけました。
　おかげさまで、多くのお客様に御来院いただき、スタッフは院内のお客様に全力で向き合えるようになっています」

今後もSiNCEは、クライアントの課題に寄り添い、ビジネス成長につながるデータ変革を提案から実行まで一気通貫で提供してまいります。