SNSマーケティングとは、FacebookやTwitter、LINEといったソーシャルネットワーキングサービスを企業の広告・プロモーションに活用するマーケティング活動のこと。
商品・サービスに対するユーザーの関心を高めることで購買につなげたり、ロイヤルティを高めることを目的に行われることが多い。
SNSでは企業と顧客が直接コミュニケーションを取ることが可能なので、マス広告よりもよりブランドに対してユーザーが共感を持ちやすくなり、購買意欲を高める効果があると言われている。また、ユーザーとのオープンな対話や反応・共感がブランドへの愛着をもたらしやすく、顧客のロイヤルティ向上に繋がると考えられている。
さらにSNSは口コミ効果も期待できることから、バイラルマーケティングのひとつの手法としても注目されている。
SNSでの投稿は不特定多数のユーザーに情報が拡散される可能性があるため、従来のマス広告や自社サイトではリーチできなかった顕在層や潜在層へのアプローチが可能となる。特に近年は若年層に限らずSNSで情報収集する人が増えているため、アプローチ方法によってはマス広告より少ない投資額でこれまでにない効果を得らえるケースもある。
一方、SNSでは情報発信のハードルが低いゆえに、誤情報や不適切な発言などがそのまま拡散されてしまうリスクもある。炎上しないためには、事前にガイドラインを決めておく、アップ前に責任者や第三者の目を通す、センシティブな話題には触れないという対策が必要となる。
しかし、リスクを恐れて運用ルールを複雑にしたり投稿内容を厳しく制限してしまうと、発信のスピードが遅くなり、内容もユーザーに響かない無難なものになってしまうというジレンマもある。
炎上を100パーセント防ぐことはなかなか難しいので、万が一炎上してしまった際の対応を事前に決めておくことが重要だろう。