紙からWebへの移行に伴い、CRMを本格導入
リクルートライフスタイルが運営する日本最大級の宿泊予約サイト「じゃらんnet」は、「CRM（カスタマー リレーションシップ マネジメント）」に注力し、顧客それぞれに合わせたメールマガジンの配信などに取り組んでいる。
彼らがCRMに本格的に注力し始めたのは、紙媒体として開始した「じゃらん」のサービスがオンラインサービスに移行した頃のことである。
リクルートライフスタイルが提供する顧客サービスの目的は「じゃらんを好きな人を増やし、嫌われることを減らすこと」だった。
そのために、KPIを「LTV（ライフタイムバリュー）」に設定し、リピート率や年間利用回数、ネットプロモータースコアもそれにつながる指標として測定しているのだ。
大きくテコ入れされたのはメールマガジン。かつては全会員に同じ内容のものが一斉配布される形だった。しかし、それでは会員の反応は薄く、読まれないまま放置されるケースが多々ある。
そこで、CRMにおけるメールマガジンは、会員の属性などによって内容をアレンジし、一人ひとりの態度変容につながるような工夫を施したという。
同じコンテンツでも、配信タイミングで成果が変わる
さらに、じゃらんnetではユーザーが新規登録時に本人や家族の誕生日を入力するように促している。
そして、記念日には食事やプレゼントの購入などといった行動が予想されるが、そのタイミングで「旅行」という選択肢を提供する内容のメールマガジンを配信しているのだ。
また、じゃらんnetではゴルフの予約も可能である。
ゴルファーは、単なるセール情報には反応が薄いが、あらかじめゴルフのノウハウや上達につながる情報を発信し、ゴルフに対する意欲が高まったタイミングでセール情報を発信すると、明らかに大きな反応が得られるのだという。
さらに、同じ内容の情報でも、定期配信として配信した場合と、サイトにアクセスのあった翌日に配信した場合とでは、後者のほうがメールの開封率やコンバージョン率が大幅にアップするのだ。
このように同じコンテンツを配信する場合でも、そのタイミングによって大きな差が出る。
じゃらんnetのテーマは、「需要を作り、旅行そのもののパイを拡大すること」。
そのためには、情報を発信する相手とタイミングを的確に判断し、よりパーソナライズドされた情報を届けることが有効なのである。