顧客から製品やサービスに関する情報が伝達されること。いわゆるクチコミ。テレビや新聞などマス媒体による情報伝達がマスコミと呼ばれるのに対して、口頭による情報伝達なのでクチコミと呼ばれる。
一般に、クチコミは友達や家族など親しい間柄の中で交換されるものなので、購買決定に対してマス広告よりも強い影響力を有している。そのため企業のマーケティング担当者は、ポジティブなクチコミを引き起こすべく情報発信に細心の注意を払っている。
特に近年では、ネット掲示板への書き込みやレビューを消費者が重視する傾向にあり、ネット上のクチコミは口頭による伝統的なクチコミよりも影響力を有するようになっている。そのため、WOMマーケティングとして、ネット上のクチコミをいかにマーケティング手法として取り込むかが重要な課題となっている。