商品・サービスの開発や改善を行う際に、必要以上に機能を追加したり性能を向上させたりしてコスト増大やユーザビリティ低下を招くこと。
フィーチャー・クリープは顧客や社内外の人間からの様々な要望に都度応じているうちに発生してしまうケースが多い。個別の要望に応じた機能を追加することで、点で見ると顧客の満足度を高めたように思えるが、トータルで見たときに非常に複雑で使いにくい商品・サービスができあがってしまう場合がある。もちろん、機能の追加や性能の改善には工数とコストがかかるので、お金はかけたのにユーザーにとって不便な商品・サービスになってしまう、という本末転倒な状態がフィーチャー・クリープの怖さである。
フィーチャー・クリープを防ぐためには、商品・サービスの価値を明確にすることが重要である。要望に対して場当たり的に改善をするのではなく、顧客に提供する価値を高めるものかどうかで対応の可否を判断する。その積み重ねが、最終的に顧客満足度を向上させることにつながるのだ。