既存顧客に対して持続的に商品・サービスを利用してもらうための施策のこと。
リテンションは新規顧客を開拓するよりも低コストで効率良く利益を高める施策だと言われている。一般的に新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するよりも5倍のコストがかかるという。つまり、コストを抑えながら効率良く収益を伸ばすためには、リテンション施策を成功させることが重要だと言える。
リテンション施策は、リピートさせる仕組みや仕掛けを作ることである。たとえば、ポイントカードやクーポンの発行、ログインボーナス、定期的なDM発送やメルマガ配信、プッシュ通知などが考えられるだろう。また、商品・サービスに対する顧客の愛着を高めることも重要な施策の一つである。
なお、顧客にリテンションできているかを計測する指標として、「リテンションレート」という算出方法がある。
リテンションレート(%)＝（(CE-CN)/CS）×100
CS＝計測期間開始時の顧客数
CE＝計測期間終了時の顧客数
CN＝計測期間内に獲得した顧客数
たとえば、計測開始時の顧客数が100人で、計測終了時の顧客数が110人、計計測期間内に獲得した顧客数が50人だとすると、
（(110-50)/100）×100＝60％
リテンションレートは60％となる。このリテンションレートが高いほど、既存顧客を維持できていることになるのだ。