顧客のニーズに応える製品やサービスを市場に投入することこそが、顧客満足につながり、ひいては自分たちの利益につながるという考え方。作り手がいいと思ったものを市場に投入する「プロダクト・アウト」、市場ニーズを中心に考えて製品・サービスを市場に投入する「マーケット・イン」の考え方とセットで語られることが多い。
顧客志向の特徴は以下の通りである。
・常に顧客の立場に立って物事を考えて行動する
・顧客が何に満足するかを常に考え、顧客の満足度を満たす施策を考えている
・顧客のことを研究し、顧客と同レベルの知識やニーズを把握している
・顧客のいるマーケットに精通している
・顧客の成長やより良い未来のために、顧客に対して問題点や課題も指摘する
近年、顧客志向はマーケティング活動における重要なテーマとして頻出し、顧客志向を社員に植え付けさせるためのセミナーや教育プログラムも充実しつつある。