Customer Relationship Managementの略語で、日本語では顧客関係性マネジメントや顧客関係管理とも呼ばれる。
顧客と良好な関係を築き、商品やサービスを提供する企業と顧客の双方にとってより望ましい購買活動を生み出すための戦略のことを指す。
たとえば、特定の商品を購入した顧客に対して、後日さらに便利なオプションを電話で案内する、商品を使い切るタイミングで再購入を促すDMを送ったり、ワンランク上の商品を特別価格で案内するなど、顧客一人ひとりのニーズに合ったアプローチを打ち出すことはCRM活動のひとつと言える。
近年は顧客データベースなどのテクノロジーの発展により、膨大な顧客情報の蓄積と管理が可能となり、それに伴ってCRMの概念は急速に広まっている。今や顧客の興味や関心、インサイトなどを推測し、特定の顧客に最適なアプローチを実行することは、顧客との良好なコミュニケーションを実現する上で欠かせない活動となっている。